Parlez-nous de vous…
Je suis Muriel Arnoux, la coordinatrice régionale du réseau des ambassadeurs Mon espace santé et suis chargée de sensibiliser les citoyens à l’outil Mon espace santé.
Pouvez-vous nous dire ce qu’est “Mon espace santé” ?
Mon espace santé, c’est un carnet de santé numérique sécurisé, dans lequel chaque personne peut mettre ses dossiers de santé. Par exemple, si vous mettez ne serait-ce que votre traitement médical et renseignez vos allergies, en cas d’urgence, vous êtes pris en charge plus rapidement. Cela permet également d’être pris en charge plus rapidement en cas de consultation chez un médecin qui n’est pas notre médecin traitant. Nous pouvons aussi y renseigner notre groupe sanguin, nos vaccinations, nos directives anticipées et un ensemble d’autres informations. L’idée est de ne plus avoir à emporter ses documents de santé et de pouvoir les retrouver, au sein d’un seul et même espace. Nous pouvons donc scanner tous nos documents, les importer et ainsi tout retrouver plus facilement. Ceux qui le souhaitent peuvent scanner leurs documents de santé puis les déposer dans Mon espace santé. Ceux qui ont des difficultés à le faire, peuvent demander de l’aide à leur proche.
Qui peut être ambassadeur et en quoi cela consiste ?
Tout le monde peut être ambassadeur ! Il peut s’agir de conseillers numériques, déjà habitués à faire de l’inclusion numérique. Ce peut être des agents de la CPAM qui ont l’habitude de renseigner les usagers sur Amélie et Mon espace santé, des agents de l’ARS ou encore des bénévoles impliqués dans le milieu associatif, habitués à accompagner du public. Les représentants d’usagers qui ont, eux aussi, l’habitude d’accompagner les citoyens peuvent aussi être à l’aise dans ce rôle. Les ambassadeurs peuvent d’ailleurs faire partie des personnels administratifs qui sont au contact des patients dans les établissements de santé. Ainsi, quand les patients arrivent ou partent, ils peuvent leur remettre un flyer Mon espace santé et leur en expliquer l’utilité. Les retraités, les étudiants, etc., n’importe qui souhaitant donner de son temps peut être ambassadeur. Il n’y a pas besoin d’avoir de connaissances poussées en numérique. Ils peuvent distribuer des flyers et sensibiliser les usagers et, s’ils sont à l’aise avec le numérique, aider les citoyens à activer leur espace santé. Finalement, toutes les personnes motivées peuvent endosser le rôle d’ambassadeur ! Il suffit juste de donner un peu de son temps, deux heures par mois ou tous les deux mois par exemple. Le rôle d’un ambassadeur Mon espace santé consiste à expliquer aux usagers et aux patients ce qu’est Mon espace santé, comment activer leur espace, ce qu’ils peuvent y renseigner, etc. Un ambassadeur, s’il est à l’aise avec le numérique, peut être amené à les aider à y déposer des documents.
Comment sont formés les ambassadeurs ?
Pour commencer, les ambassadeurs m’accompagnent pendant des opérations de sensibilisation dans les établissements de santé. Cela leur permet de voir que c’est très simple : nous possédons des flyers Mon espace santé que nous utilisons pour valoriser les trois points clés de l’espace : Qui l’alimente ? Qui joindre pour se faire aider ? Comment avoir accès à Mon espace santé ? Cela leur permet, en même temps et au fur et à mesure de s’auto-former et de se documenter. Nous sommes seulement présents pour expliquer ce qu’est Mon espace santé. Les questions techniques sont très rares lors des sensibilisations auprès des citoyens, elles sont davantage posées par les professionnels. Il n’y a donc pas vraiment de grande formation nécessaire pour endosser ce rôle d’ambassadeur visant à sensibiliser les citoyens.
Les ambassadeurs sont-ils autonomes ?
Tout à fait ! Ils ont la liberté de sensibiliser qui ils veulent. Ils peuvent choisir de créer eux-mêmes des ateliers Mon espace santé dans une salle de leur association et d’inviter des personnes pour les renseigner. Je me charge de leur fournir des flyers qu’ils pourront distribuer aux personnes qu’ils sensibilisent. Certains ambassadeurs sont des conseillers numériques, ce qui veut dire qu’ils sont dans des structures où ils font déjà de l’inclusion numérique et des ateliers abordant Mon espace santé. Ils font un à deux ateliers par semaine avec une douzaine de personnes qui vont suivre, pas à pas, l’activation de Mon espace santé. Ainsi, ces personnes vont pouvoir reproduire la méthode employée et créer leur propre espace santé. La plupart des ambassadeurs sont autonomes, mais ils peuvent se greffer aux opérations que je mets en place. L’idéal étant d’avoir un calendrier qui permet de prévenir les ambassadeurs des dates auxquelles on va faire des opérations de sensibilisation, avec les lieux concernés : sur tel endroit ou alors on va faire un forum ou une opération dans un événement de santé. Cela leur permet, s’ils le souhaitent, d’y prendre part.
Comment sont-ils recrutés ?
Les futurs ambassadeurs peuvent me contacter directement par téléphone, ou mail : Téléphone : +33 7 61 06 69 95 Mail : [email protected] Je récupère le nom, prénom et l’adresse mail de la personne intéressée pour ensuite les référencer sur le réseau des ambassadeurs. Une fois inscrits, ils reçoivent une newsletter tous les mois de la part de la DNS, et ont accès à une hotline répondant à leurs questions. La DNS répond donc à leurs questions en direct et je m’occupe de leur faire parvenir un kit d’outils pour ambassadeurs. Il contient un flyer numérique, une affiche numérique, un PowerPoint sur Mon espace santé, une petite vidéo qu’ils peuvent utiliser et des captures d’écran pas à pas pour activer Mon espace santé. Ils obtiennent aussi un mandat CNIL pour avoir l’autorisation d’un usager à activer son espace santé avec son identifiant et une Foire Aux Questions avec une cinquantaine de questions/ réponses, que les usagers et professionnels se posent. En ce qui me concerne, je suis évidemment à leur disposition pour les aider, leur donner des outils et les informer des opérations de sensibilisation sur un établissement de santé proche de chez eux. Ils peuvent nous aider pendant deux heures, par exemple, à distribuer des flyers, à sensibiliser les usagers, les aider sur leur smartphone à activer leur espace santé Ils peuvent venir quand ils le souhaitent et le peuvent, et choisissent leur rythme. Ils ont, par exemple, la possibilité de ne pas participer pendant une certaine période, puis de revenir. Enfin, ils peuvent tout à fait arrêter quand ils le souhaitent. Finalement, les conseillers numériques font déjà un travail d’ambassadeur dans le cadre de leur travail, lorsqu’ils font des ateliers sur la thématique de Mon espace santé. Ils n’ont pas de contraintes, il leur suffit juste de me dire “j’ai fait tant d’ateliers, j’ai sensibilisé tant de personnes” et me faire remonter ces chiffres. Cela nous permet de savoir combien de personnes ont été sensibilisées et combien il y a eu de comptes Mon espace santé activés sur la région PACA.
Quel est l’avantage de ce réseau d’ambassadeurs ?
L’avantage du réseau des ambassadeurs, c’est qu’il nous permet de travailler avec la CPAM, avec l’ARS. En agissant de manière commune sur des opérations de sensibilisation, on peut s’entraider. Par exemple, lorsque l’on se déplace sur une manifestation, l’ARS ou la CPAM peut envoyer des collaborateurs et moi je peux envoyer des ambassadeurs afin qu’ils travaillent ensemble. L’idée étant de travailler conjointement par département, de faire une ramification et de faire des circuits d’entraide entre tous les réseaux. D’ailleurs, un ambassadeur qui arrive n’est jamais seul : je vais le mettre en lien avec des agents de la CPAM pour avoir de la documentation ou bien avec d’autres agents ambassadeurs présents sur son département. Ils vont donc pouvoir s’entraider et mener des actions en parfaite autonomie. Ils ont évidemment, je le souligne, mon aide et mon soutien pour obtenir des informations ou d’autres choses. Je me déplace sur tous les départements pour réaliser des opérations, avec mes ambassadeurs et avec les personnes des milieux associatifs ou de la CPAM. Tout le monde est le bienvenu et on travaille tous ensemble et nos efforts rejaillissent sur toute la région. C’est génial. Je veux surtout insister sur le fait que les ambassadeurs n’ont pas d’obligation, je ne vais pas être derrière eux : ils n’ont pas d’objectifs à remplir. Ce qu’il faut vraiment retenir, c’est qu’ils sont là car ils le souhaitent et grâce à eux on favorise l’inclusion numérique, sans obligation.
En quoi ces ambassadeurs sont-ils essentiels pour favoriser l’inclusion numérique ?
Il y a environ 13 millions de personnes qui souffrent d’illectronisme. Ces personnes sont donc exclues du numérique et de fait, de la santé. L’objectif étant donc, grâce à l’inclusion numérique, de les ramener dans le domaine de la santé. Il faut sensibiliser les gens au numérique, pas seulement pour “sensibiliser”. Le but, c’est de favoriser la dématérialisation pour mieux revenir vers le domaine de la santé.
Combien d’ambassadeurs travaillent avec vous aujourd’hui ?
Quand je suis arrivé, je travaillais avec six ambassadeurs. Aujourd’hui, j’en compte 70, avec un objectif de 100 ambassadeurs d’ici le mois de mai 2023 pour la région PACA. Ce qui est super, c’est que chaque ambassadeur peut, à son échelle (au cours d’ateliers ou d’organisations de taille plus importante), former un petit peu plus de monde.
Quels sont vos objectifs pour cette année 2023 ?
Mes objectifs pour cette année 2023, seraient de réunir 100 ambassadeurs sur la région PACA, de faire des sensibilisations dans des établissements de santé, mais aussi des pharmacies, des laboratoires, de manière à faire des ramifications sur toute la région pour sensibiliser un maximum de personnes. L’idéal, c’est de réussir à sensibiliser environ 500 personnes par mois. Ce nombre peut augmenter selon les manifestations auxquelles on participe. On peut aller sur des forums de la santé, on peut aller sur des salons seniors. Les possibilités sont grandes du moment qu’on sensibilise des usagers sur place.
Le mot de la fin ?
L’objectif c’est que, par l’intermédiaire de l’inclusion numérique, des gens qui étaient exclus de la santé vont pouvoir être ramenés dans le numérique en santé et bénéficier d’une meilleure prise charge au niveau de la santé. Cela permet de renouer des liens de confiance. Pour les ambassadeurs, je souhaite qu’il garde en tête qu’ils n’ont pas d’obligation ni d’objectifs. Ils participent à ce qu’ils veulent quand ils veulent et ils peuvent arrêter quand ils veulent. Être un ambassadeur, c’est du bénévolat, sur la base du volontariat, pour oeuvrer de façon valorisante à l’amélioration de notre système de santé.
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